De acordo com um estudo realizado pela consultora Bionic, a Netflix é a empresa que mais lealdade recebe dos seus utilizadores, mesmo após ter tomado decisões questionáveis que poderiam ter prejudicado a sua imagem de marca. Este facto é surpreendente, uma vez que a percepção geral poderia levar-nos a pensar que a Apple seria a empresa com maior lealdade dos seus consumidores.
No entanto, a Apple não fica muito atrás, ocupando a segunda posição no relatório da Bionic, à frente de empresas como a Amazon, supermercados como o Aldi, cervejarias como a Brewdog e cafetarias como a Starbucks.
O estudo da Bionic incluiu 20 empresas e nenhuma delas pertence ao sector automóvel. No entanto, a S&P Global Mobility analisou especificamente este sector e concluiu que a Tesla é a líder destacada em termos de lealdade de marca.
David Barahona, especialista em marketing digital, explicou que “os diferentes produtos posicionaram-se como entidades com personalidade própria que te definem como afim à sua filosofia e parte da sua comunidade”.
Estas definições aplicam-se perfeitamente à Tesla. No relatório da S&P Global Mobility, destaca-se que a Tesla tem uma forte ligação com os seus clientes, graças a quedas de preços calculadas e ofertas de incentivos oportunos que ajudaram a aumentar o interesse e a manter o impulso positivo da marca.
Os resultados são especialmente importantes num contexto em que a lealdade à marca no mercado automóvel está a diminuir. Em 2019 e 2022, quase 55% dos condutores comprariam novamente um carro da mesma marca. Em 2023, a lealdade caiu para 50,6%.
No sector dos carros eléctricos, 76,6% dos clientes da Tesla repetiriam a sua próxima compra dentro da marca. A empresa de Elon Musk conseguiu também uma grande transferência de clientes do Tesla Model 3 para o Model Y, mantendo a fidelidade à empresa.
As marcas que mais se aproximaram da Tesla foram a Mercedes e a Jaguar-Land Rover, com uma taxa de lealdade de 56%, ainda assim, muito atrás da empresa americana. Entre os carros eléctricos de luxo, apenas a BMW perdeu apoio entre os seus clientes, com uma queda de 0,7% nos últimos três anos.
A Netflix e a Tesla destacam-se como líderes neste aspecto, mostrando que a experiência do utilizador e a percepção da marca são elementos chave para manter a fidelidade dos clientes. Na minha opinião, estes resultados demonstram a importância de as empresas investirem não só na qualidade dos seus produtos, mas também na relação com os seus clientes. A lealdade à marca não é algo que se ganha de um dia para o outro, mas sim o resultado de um trabalho contínuo de construção de confiança e satisfação do cliente.
