Microsoft Lança Dynamics 365 Contact Center: A Revolução da Assistência ao Cliente com IA

A Microsoft anunciou recentemente o lançamento do Dynamics 365 Contact Center, uma solução inovadora que promete transformar a forma como os centros de contacto interagem com os clientes. Esta nova ferramenta, alimentada por inteligência artificial (IA), estará disponível a partir de 1 de julho de 2024 e pode ser integrada com software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).

A gigante tecnológica de Redmond acredita que a incorporação de IA no Dynamics 365 Contact Center permitirá às organizações responder às crescentes e exigentes expectativas dos clientes. Jeff Comstock, Vice-Presidente Corporativo da Microsoft para o Serviço ao Cliente do Dynamics 365, destacou num post de blog os problemas comuns enfrentados pelos centros de contacto, como tempos de espera prolongados, chamadas mal direcionadas e conversas repetitivas.

Segundo um estudo da Qualtrics citado por Comstock, mais de metade dos clientes insatisfeitos reduzem os seus gastos com uma empresa ou mudam de fornecedor.

A IA generativa, que está no coração do Dynamics 365 Contact Center, promete oferecer opções de autoatendimento eficientes para os clientes e fornecer informações relevantes aos agentes de forma mais rápida. A equipa de Serviço ao Cliente e Suporte da Microsoft já testemunhou os benefícios desta ferramenta.

Antes da integração do Copilot, a equipa era limitada por 16 sistemas e mais de 500 ferramentas. Após a implementação, registaram uma redução de 12% no tempo médio de atendimento em chats, uma diminuição de 13% na dependência dos agentes em assistência de colegas, um aumento de 31% na resolução de chamadas na primeira tentativa e uma redução de 20% nas chamadas mal direcionadas.

O Dynamics 365 Contact Center permite aos utilizadores implementar Copilots pré-integrados para canais digitais e de voz, desbloqueando os benefícios típicos da IA generativa, como contexto adicional e personalização. O sistema também utiliza um encaminhamento inteligente e unificado para direcionar as consultas aos agentes mais adequados, que podem optar por receber resumos das conversas para se equiparem melhor com o contexto completo.

Empresas como a 1-800-Flowers.com, a Mediterranean Shipping Company e a Synoptek, que tiveram acesso antecipado ao sistema, relataram melhorias significativas no serviço ao cliente. Estas organizações observaram uma melhoria na eficiência e na satisfação do cliente, demonstrando o potencial do Dynamics 365 Contact Center para transformar a experiência de atendimento.

Na minha opinião, a Microsoft está a posicionar-se de forma estratégica ao introduzir uma solução que aborda diretamente os principais pontos de dor dos centros de contacto. A utilização de IA para melhorar a experiência do cliente e a eficiência dos agentes é uma abordagem inteligente e necessária no cenário atual, onde as expectativas dos clientes estão em constante evolução. Se as empresas adotarem esta tecnologia de forma eficaz, podemos esperar uma transformação significativa na forma como o atendimento ao cliente é realizado, resultando em clientes mais satisfeitos e operações mais eficientes.

Fonte: Techradar

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