Evolução do contact center: tecnologia para melhorar a customer journey

A evolução das expectativas dos consumidores relativamente aos serviços – tanto tradicionais como digitais – e a crescente inovação tecnológica resultaram na transformação dos contact centers.

A era digital tornou o conhecido «call center» nos novos «contact centers»: os clientes passam a procurar apoio através de outros meios, tais como o email, as redes sociais, ou as mensagens in-app, não dependendo somente das chamadas telefónicas.

De modo a oferecer a melhor experiência possível ao cliente, impõe-se que estes meios sejam utilizados de forma harmoniosa para atender da melhor forma as suas necessidades. O contact center passa a ser visto como um “gerador de oportunidade de negócios” e assume, assim, cada vez mais importância a otimização da jornada do cliente e a garantia da sua conexão com a estratégia geral de negócios.

O consumidor de hoje em dia é ainda mais exigente. Procura um atendimento em tempo real, personalizado e que seja apto e eficaz na resolução dos seus problemas, procurando também a disponibilização no canal que lhe seja mais conveniente, quer seja por chamada, por mensagem/chat, ou por email.

Todas as interações contam e é preciso que haja atenção e cuidado em cada uma delas, visto que uma má experiência é suscetível de pôr em causa todas as restantes. Com a variada escolha e concorrência à disposição no mercado, é imperativo assegurar uma ótima experiência de atendimento para captar a atenção dos consumidores.

Para acompanhar a evolução da realidade e a mudança de paradigma, as empresas devem estar atentas e apostar nas tecnologias capazes de melhorar a experiência do cliente, por exemplo:

Omnicanal

Esta tem de ser uma das principais mudanças de mentalidade nas empresas: é essencial ter todos os canais de atendimento ao cliente conectados, pois se as informações referentes à experiência de cada cliente provêm de diferentes fontes, torna-se mais difícil acompanhá-las e consequentemente dar-lhes resposta.

Assim, é crucial ter em conta a total experiência do cliente.

Empresas como a Menon – especialista em soluções de contact center – não só oferecem um serviço omnicanal como ainda se preocupam em garantir uma visão integrada 360º dos seus clientes.

Proporcionamos múltiplos pontos de contacto aos seus clientes, permitindo-lhes optar por aquele através do qual a interação seja mais cómoda e favorável.

Migração para a Cloud

Com esta nova realidade ficam para trás os sistemas on-premises, instalados nos servidores físicos das empresas, abandonando-se assim aquelas atualizações que, por serem efetuadas apenas a cada três, seis ou doze meses não acompanham a rápida transformação dos mercados atuais.

Os mercados exigem que as empresas se adaptem a essa transformação de modo a manter a competitividade requerida para a permanência no mercado.

A Cloud apresenta-se como uma ferramenta útil, no sentido de permitir que todos os colaboradores se empenhem na otimização da experiência do cliente.

A Cloud funciona independentemente da sua posição ou localização, isto é, mesmo que o colaborador esteja em teletrabalho, no armazém ou noutro sítio distinto do seu escritório, é possível solucionar de forma rápida e eficaz o problema que o cliente apresenta.

Processamento de Linguagem Natural

Outra inovação tecnológica interessante neste âmbito é o desenvolvimento de software capaz de compreender a linguagem humana, com o fim de descodificar as interações por voz e guiar os agentes.

Neste sistema, as conversas são transcritas automática e posteriormente, analisa-se o conteúdo, tirando-se uma impressão do sentimento geral do cliente. Estes insights de contexto são cedidos ao agente, o que permite que melhor dê seguimento às solicitações dos clientes em linha.

Agentes virtuais

Também os agentes virtuais podem ser uma mais-valia para a melhoria da customer journey, tendo em conta que permite automatizar as interações que surgem mais vezes e com que os agentes reais se deparam diariamente, podendo assim dedicar esse tempo noutras tarefas.

Os chatbots são um dos exemplos de agentes virtuais: há uma tentativa de simulação de uma conversa, onde se respondem às questões que surgem da parte do consumidor, de tal forma que ele pense que está a falar com alguém real e não com um programa de computador.

Os agentes virtuais podem ser uma vantagem, facilitando e agilizando a comunicação, não descartando, porém, a oportunidade de o cliente poder contactar por telefone um colaborador real quando considere necessário ou quando o agente virtual não consiga mais colaborar e responder às necessidades e exigências do cliente.

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