Efeito pandemia: O que os consumidores sentem sobre a IA neste momento?

No que diz respeito à robótica, a opinião dos consumidores é mais positiva. Num inquérito recente a 1.000 consumidores adultos em todos os EUA pela empresa de IA Interactions, LLC, concluiu que 73 % dos inquiridos ainda assim irão fazer uma encomenda online se souberem que um robô irá entregá-lo em vez de um humano.

Curiosamente, porém, existiram opiniões fortes em contrário, com 25% dos inquiridos a dizerem que se vão abster de encomendar itens on-line se souberem que um robô vai entregar em vez de um humano. No entanto, noutro exemplo, e no que diz respeito à condução de um veículo autónomo, 55% dos inquiridos dizem que os seus sentimentos não mudaram. A conjugação de uma experiência de cliente com a adoção de IA, provavelmente não teria fluído num mundo pré-COVID, pelo menos não sem um aumento sério de sobrancelhas ao alto.

Mas com as ordens de distanciamento social, muitas pessoas têm crescido desconfiadas do contacto humano-humano, e ao mesmo tempo, call centers e outras empresas foram sobrecarregadas, levando a longos tempos de espera para falar com um representante humano. Isso parece estar a levar a algum aquecimento da ideia de IA, pelo menos por uma parte considerável dos consumidores.

Mas não vivemos num ambiente normal. Num estudo recente de 1.000 consumidores adultos em todos os EUA pela empresa de IA Interactions, LLC, os resultados sugerem que a pandemia alterou o que as pessoas sentem sobre a IA em várias categorias, desde o atendimento ao cliente e veículos automobilísticos, até cuidados de saúde e privacidade. “À medida que o coronavírus continua a ter um impacto radical nas empresas e na sociedade, é lançada uma nova urgência para o progresso tecnológico”, diz Jim Freeze, CMO da Interactions, LLC.

“É bem entendido que a IA pode desempenhar um papel poderoso nas operações. Ao mesmo tempo, é crucial que o conforto do consumidor seja mantido no centro das atenções das organizações que navegam no novo normal. Como parte do esforço contínuo da Interactions, para entender o impacto da IA no mundo que nos rodeia, procuramos agora determinar, na sequência das circunstâncias sem precedentes de hoje, o que mudou no conforto dos consumidores com a tecnologia.”

Nos casos dos call center, por exemplo, o inquérito descobriu que os resultados dos consumidores estão divididos entre os que preferem esperar e falar com um humano ou outros que admitem um sistema movido a IA para responder à sua chamada. No entanto, relatórios anteriores sobre automação no atendimento ao cliente encontraram a preferência de 87% para atendimento de seres humanos. É uma reviravolta incrível num espaço de tempo curto.

Uma área que os consumidores mudaram de opinião, o que faz sentido para quem sentiu a dor de culpa e remorso pelos trabalhadores da mercearia e da linha da frente, diz respeito a compras de comida. A maioria dos inquiridos refere que o seu conforto com a ideia de automação nas mercearias mudou na era do coronavírus.

Dentro desse grupo, o número de pessoas mais confortáveis ultrapassou em muito o número que está menos confortável (33% contra 24%). As aplicações de IA e robótica adaptadas para o consumidor tiveram uma batalha difícil, e tiveram de a travar em duas frentes. A regulamentação tem registado uma adoção acelerada de tecnologias como os carros autónomos e robôs de entrega.

Ao mesmo tempo, as empresas de automação tiveram de conquistar consumidores cautelosos. É difícil em qualquer ambiente normal convencer uma preponderância de clientes a abandonar representantes humanos de atendimento ao cliente, motoristas ou caixas, para mudar para ajudantes automatizados, sendo do interesse de todos.

Sobre a questão da privacidade, 31% dos inquiridos dizem estar mais dispostos a partilhar os seus dados em comparação com os 22% que estão menos dispostos. Cerca de 47% dos inquiridos dizem que o coronavírus não impactou a sua vontade de partilhar anoninamente informações pessoais , com cerca de metade desse grupo a manifestar conforto na partilha de dados via IA, e metade não.

Tudo isto aponta para uma mudança significativa no comportamento do consumidor provocada pelo vírus, e isso deve ter um impacto na IA e na adoção da automação a curto prazo.

Fonte: ZDNet

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